Zaufanie cenniejszą walutą niż złotówki na fakturze
Czym się różni sprzedawca od doradcy? Sprzedawca nie słucha klienta, tylko realizuje jeden cel – dopiąć kontrakt jak najkorzystniej dla siebie. Doradca szuka najlepszego rozwiązania dla swojego klienta. Pyta, podpowiada, drąży, aby na koniec dnia przedstawić rozwiązanie, które faktycznie spełnia jego oczekiwania. Doradca od samego początku stawia na budowanie relacji opartej na zaufaniu ze swoim klientem. Na swojej drodze często niestety spotykam się z osobami, które miały nieszczęście trafić wcześniej na sprzedawców. Czasem zaoszczędzili, czasem przepłacili, na koniec jednak często zostali bez dostępu do swoich zasobów. I gdy współpraca wygasła, tak naprawdę całą historię trzeba zaczynać niemal od nowa.
Ale nie o tym będzie wpis. Nie chodzi o niedopilnowanie zapisów umowy czy przypilnowanie tematu na koniec współpracy. Chodzi o zaufanie. Mam to szczęście, że w przeważającej większości pracuję z małymi firmami. Fryzjerzy, właściciele małej gastronomii, niewielkie firmy usługowe, itp. Te firmy to często jedna, maksymalnie kilka osób, które są dobre w tym, czym na co dzień się zajmują. Te firmy nie mają albo zasobów, albo potrzeb, żeby rozbudowywać swoje struktury o pełnoetatowych pracowników. Ba, w znakomitej większości przypadków nie byłoby zajęcia dla takiej osoby na 40 godzin w tygodniu. Dlatego taniej jest delegować pewne obszary agencjom czy freelancerom.
Obserwując małe firmy bardzo często widzę pewien wzorzec. Swoje własne zasoby kierują do tego, żeby jak najlepiej skupić się na obsłudze klienta i dostarczeniu odpowiedniej jakości produktu. Zlecając jakiś obszar „na zewnątrz” wyrzucają go ze swojej głowy. W takich firmach nie ma miejsca na raporty i sprawdzanie. Wpuszczając kogoś do swojego świata mali przedsiębiorcy wykazują się dobrą wiarą i zaufaniem, że wydelegowany obszar będzie jak najlepiej zaopiekowany z myślą o ich rozwoju.
Niestety, często okazuje się inaczej. Często jest tak, że po zakończonej współpracy nie ma dostępu do fanpage na Facebooku, nie działa strona internetowa, nikt w firmie nie ma dostępu do narzędzi Google, a historia kampanii reklamowych w Google czy na Facebooku przepadła… Często dopiero wtedy poznaje się czy osoba, z którą przedsiębiorca pracował faktycznie zabezpieczała jego interes, czy wyłącznie swój i po posprzątaniu „zabawek” zostawiła klienta z niczym…
Dlatego jeszcze raz. W biznesie – zwłaszcza w tym najmniejszym, nie mającym rozbudowanych procesów kontroli i raportowania – zaufanie jest cenniejszą walutą niż liczba złotówek na fakturze.
A jak to zaufanie wzbudzić? Pozwólcie, że podzielę się kilkoma sposobami.
- Słuchać i rozmawiać
Być może jest to naleciałość z czasów pracy w mediach, jednak umiejętność zadawania pytań i aktywnego słuchania przydaje się również w biznesie. Gdy klienci czasem wyglądają jakby im było wstyd, że się nie znają na obszarze który chcą delegować, zawsze mówię, że każdy ma swoje super moce. Jeden może być świetnym fryzjerem, drugi genialnym kucharzem, trzeci cudownym fotografem. I to, że prowadzą firmy nie znaczy, że muszą znać się na księgowości czy marketingu. Żeby iść do przodu muszą znaleźć osoby, które uzupełnią niezbędne kompetencje.
Przed pierwszym spotkaniem z klientem zawsze zakładam, że jak chce rozmawiać na temat marketingu, to ma konkretny cel biznesowy który chce osiągnąć. I niezależnie od tego jakie pytanie zada, moim zadaniem jest ten cel poznać. A potem tak poprowadzić rozmowę, żeby znaleźć to, co najważniejsze dla klienta.
Sprzedawca na pytanie chcę Facebooka przygotowałby ofertę na prowadzenie profilu, kampanie FB Ads, moderację komentarzy itp. i bez słowa wręczył ją klientowi. Doradca spyta – A po co Panu Facebook, co chce Pan osiągnąć? I być może takie pytanie otworzy rozmowę, na końcu której okaże się, że droga do realizacji celu klienta prowadzi zupełnie inną ścieżką.
Jako podwykonawca nie mający wpływu na proces sprzedaży uczestniczyłem w kilku takich projektach. Niedopasowanie produktu do celu bardzo często kończy się tym, że po prostu się czegoś nie dowiezie. Ale grunt, że na koniec miesiąca jest faktura – prawda? Cóż. Nie. Bo potem często się okazuje, że mamy klienta dwa razy. Pierwszy i ostatni. - Zabezpieczyć interes klienta od początku
Klient nie musi się znać na księgowości. Dlatego zatrudnia biuro rachunkowe. Nie musi znać się też na marketingu. Dlatego oddaje ten obszar w ręce podwykonawcy i nie wie często nawet jakie pytania zadać i na co zwrócić uwagę, żeby jego interes był odpowiednio zabezpieczony. To w rękach doradcy jest tak wszystko klientowi wytłumaczyć i takie przedsięwziąć kroki, żeby de facto pracował na jego zasobach, a nie budował infrastrukturę u siebie.
Wychodzę z założenia, że to klient ma być właścicielem swojej domeny, hostingu gdzie utrzymuje stronę internetową, fanpage na Facebooku, konta Google z wizytówką, analityką czy Adsami. Osoba zajmująca się tym tematem, nawet jak musi wszystko zbudować od podstaw, powinna w mojej ocenie przenieść własność na klienta, a sama być tylko użytkownikiem.
Swoich klientów też zawsze gorąco zachęcam do tego, żeby spróbowali poznać chodź podstawy marketingu. Nawet jak wiedzą, że nie będą się tym sami zajmowali, będą czuć się pewniej mając świadomość na co zwracać uwagę rozmawiając z agencjami czy freelancerami, czy o co ich pytać i z czego rozliczać. Dlatego na szkolenia które prowadzę, oprócz pracowników mających na co dzień zajmować się danym obszarem, zapraszam również ich szefów.
Moim zdaniem warto doprowadzić do tego, że od początku z klientem mówimy jednym językiem i dążymy do tych samych celów. - Pomóż, a nie sprzedaj
W każdym swoim bio piszę, że moje biznesowe motto brzmi: „klient nie chce kupić młotka, on chce wbić gwóźdź”. Prowadzenie biznesu w oparciu o to zdanie jeszcze nigdy mnie nie zawiodło. Gdy przedsiębiorca zgłasza się z problemem, moim zadaniem nie jest zrobienie wszystkiego, żeby coś ode mnie kupił. Tak zrobiłby sprzedawca. Moim zadaniem jest znalezienie najlepszego rozwiązania dla klienta, nawet jak się okazuje, że nie leży ono w moich kompetencjach i muszę jego sprawę przekazać komuś innemu. Takie zachowanie zostanie zapamiętane, a nawet jak tym razem nie zarobię, zyskam coś więcej. Szacunek, wdzięczność za pomoc w rozwiązaniu problemu, opinię osoby godnej zaufania.
Michał Szafrański napisał o tym całą książkę, mówiło o tym wielu blogerów, przedsiębiorców, twórców, powiem i ja. Dobro wraca. W biznesie również. Pracując zwłaszcza z najmniejszymi firmami uważam, że w pierwszym rzędzie powinniśmy być ich przyjaciółmi i ich dobro stawiać na pierwszym miejscu, a kwestie biznesowe i rozliczeniowe traktować jak wypadkową budowania silnych relacji. Nieraz już się przekonałem, co to znaczy dobra referencja od zadowolonego klienta.
Jak mielibyście wynieść dla siebie jedną rzecz z tego wpisu, to chciałbym, abyście zapamiętali takie zdanie. Bądźcie doradcami, a nie sprzedawcami. Pomagajcie klientom, to i Wasze firmy będą się rozwijać.
